20126 

达人面对面 

：客户服务的关键词是满意度，你和团队针对这方面是如何做的呢？

：我觉得要想提升客户的满意度，首先了解客户需要什么，只有了解客户所需，才能提供客户所求，所以要站在客户的角度思考如何更好的开展服务工作；其次我们还要清楚该怎么做，为客户的不同需求提供差异化服务，在服务好客户的前提下，适时为客户推荐最适合的用车服务。

DIY 

：有哪些活动比较受到客户的欢迎？

：一般来说，贴近客户需求的、客户体验度高的活动，非常受到客户们的欢迎。比如今年夏天，我们组织的客户半年答谢活动，有近百位客户参加，优美的山海风光、异域风情的蒙古包、精彩纷呈的节目表演、快乐热闹的篝火晚会……两天一夜的自驾游让大家非常玩的不亦乐乎。尤其是我们前期和景区进行了协调，无需换乘观光车，车队可以直接驶入景区。当多辆统一的“三盾”车标出现在威海大乳山风景区内时，一时风头无两，成为整个景区的焦点。

VIP 

：你在工作中是如何和客户交流的，有什么诀窍？

：客服工作，其实就是解客户之忧，安抚客户情绪，调解可能发生的冲突。很多时候客户们对于车辆的了解不是很多，有些新客户往往还带着一种警惕的不信任，但是只要我们认真的去沟通、服务、讲解，就会发现我们的客户是非常可亲的，在和客户交流的过程中，我们不但要有耐心，更是要换位思考一下，从客户的角度去考虑问题，当我们真正理解了客户，客户也就能理解我们了。

QA81我又打电话给刘先生耐心的进行了解释，刘先生对特殊天气导致的延误表示理解，情绪也渐渐平复。在沟通的过程中，我了解到刘先生还一直没吃饭，就为刘先生点了附近的外卖送了过去，当天直到晚上点多拖车将车救援到店，期间我一直保持与刘先生和救援车的沟通，刘先生也再没有一句抱怨。事后刘先生到店，对我说“当时那一碗热气腾腾的热汤面真的让我感动坏了，在车上吃完之后，身上心里都特别暖。”一直都到现在，刘先生的维修、保养、保险依旧选择在我们店进行。

Q?

：我觉得无论什么工作，想要做好的基础就是——执行力，客户的日常工作比较细碎，但无论是领导的安排，还是部门间的合作，我都会每时、每天紧盯，逐条、逐事检查，保证按时按质完成。

：为什么总在电脑旁边贴上一张“杜绝私心”的小纸条？

：其实就是为了时刻警醒自己，在工作中摒除私心，不考虑个人利益，不掺杂个人情绪，只有杜绝了私心，我才能公平公正的管理对待团队的每一位成员，在和同事交流时能够站在对方立场考虑问题，为客户服务时总是想到客户前面……

Q6A 

：对于未来有什么期待？

：畅想未来，我最期待的就是可以将客户体验继续升级，能够把服务做到极致，创造不可思议的客户体验，当然现在我们还差的很远，但这是我和团队的终极梦想！

一份执着，得到了所有人的认可；一颗真心，将客户变成了朋友。

金阳光客服，你们微笑的样子，真美！