近日，在某知名汽车论坛上，一篇名为《关于买车 选择一个好的店真的很重要》的帖子引起了奔驰车主们的关注，帖子作者以一位车主客观的态度和中立真实的评价，讲述了自身的购车与修车经历，并对鹏龙金阳光青岛奔驰店大加赞赏。

　　帖子中写到：“去一趟鹏龙金阳光奔驰4S店，你就知道什么叫奔驰态度，什么叫奔驰服务，说句不好听的，就算买贵了，我都开心，何况这边不坑不骗。”

　　文中被客户称赞不已的鹏龙金阳光青岛奔驰店开业尚不足两年，却已经深受客户认可，并多次获得厂家奖项。最近，他们再次在梅赛德斯-奔驰厂家秘采中获得了销售、售后双百分的完美成绩，销售连续两季度、售后连续四季度的秘采满分，无可挑剔的表现，见证了这个团队以客户为中心，打造独一无二的专属体验的卓越服务。

　　用心 传递美好

      开业之初，鹏龙金阳光青岛奔驰店的管理团队就已经取得共识——青岛地区已经有多家同品牌4S店，各家的维修资质、硬件设施等也都不相上下，想要从中脱颖而出，就要在客户体验方面下功夫，这就给了客服团队们不小的压力。

　　客服团队的成员全都是女生，大家都戏称她们为“九朵金花”，客服经理李明鼓励大家发挥自己的优点和特点、积极创新，还对创新的成果给予认可和奖励，给她们一个充分发挥的平台，让每个人都能从客户满意的笑容中获得成就感。

　　提升客户体验的秘诀就是超越客户的期望值，提高客户的欣喜值。在客服团队的集体智慧下，客户在鹏龙金阳光青岛奔驰感受到的是前所未有的体验：到店在停车场打开车门的一瞬间，前台的“小花”就已经面带微笑来到车旁恭候，“您好，欢迎光临青岛鹏龙金阳光”；客户一落座，水吧的“小花”就已经走到沙发旁“您好先生，我们为您准备了清口柠檬水、舒胃花草茶、降火苦荞茶、网红花果茶、及现磨咖啡等，您需要哪种”；若是有小朋友到店，就一定会得到最时尚最流行的儿童玩具，看着孩子们开心又惊讶的小表情，家长们也由衷的高兴。

　　感动 关怀常在

　　在客户的到店体验之外，日常的客户关怀也是客服工作的重点。现在，店面已经不限于客户生日、节庆日或特殊天气的问候，而是尽可能做到超越客户的期望值，如对其家人的关心、对其车辆的关心，及时传递车辆养护常识、新车及二手车政策的讲解等。

　　在活动方面，以往单一、传统的车主讲堂、自驾游、节庆日手工DIY是形式中最常见的，但客户们对这些活动已经有些厌倦。因此，客服部的“小花”们围绕客户出行、生活等多种需求，设定以提升客户感受、增进客户活跃度为目标的创新服务，例如公益系列活动、奔驰厨房、自驾游、奢侈品品鉴、高尔夫训练营、马术俱乐部、摄影季等，形式多样、新颖有趣的活动，受到了客户们的欢迎与好评。通过多次活动，“小花”们也与客户们成了亲密的朋友。

　　“客户的投诉，是促使我们改进服务的最好意见”，客服经理李明认为，“客户向我们投诉，说明他是信任我们的，我们一定不能辜负这份信任”，所以接到的每一份投诉她都会格外重视。例如客户李先生因为一些原因产生了不满，李明在接到投诉后及时处理，用诚恳的态度和高效的执行，完美解决了问题，李先生发信息称“感谢明姐”，并专门在论坛发表了本文开头的那篇文章，感谢鹏龙金阳光的服务。

　　创新 提升服务

　　现在，“小花“们工作之余谈论最多的就是，“某某行业推出特色体验，我们可以借鉴一下”；“我们可以尝试改良一下某某服务”；“今天面访客户时了解到客户的某某”；“我又学到了一种新的甜点做法，可以做给客户品尝……”

　　为了配合售后的轮胎更换活动，客服部举办了“超级变变变”旧轮胎创意利用大赛，“小花”们也集思广益、变废为宝，创作了各种创意轮胎作品。大家亲自动手刷轮胎、钻孔、穿绳，涂鸦，粘合、装饰，一双双巧手中，一个个座椅、花盆、伞架完美呈现。活动效果显而易见，众多的车主及车主朋友纷纷表示想把自己的轮胎送来让“小花”们帮着做。

　　当越来越多的客户到店就是为了喝杯法式汽泡水或现榨果汁，吃几块玛格莉特手印饼、蔓越莓手工曲奇等网红甜品；当车主们将新颖实用，充满工业美的旧轮胎创新作品拍照发到朋友圈；当小朋友们总是拉着家长要去奔驰见“漂亮姐姐” 时，鹏龙金阳光青岛奔驰店的服务体验也和“九朵金花”一样，广为传颂，成为了美好与典雅的代名词。 

      “只有客户满意了，才能证明我们做对了”，鹏龙金阳光青岛奔驰店朱牧总经理勉励团队成员们，“客户的满意不仅仅需要客服部门的努力，更需要我们全员去用心坚持，专注客户体验，打造优质的服务。”。

　　坚持做正确的事，坚持用每一个点滴感动客户，持之以恒，总会渐入佳境。而这，也是对奔驰的品牌主张——“心所向，驰以恒”最好的诠释。