100-1等于多少？大多数人的答案都会是99，在数学上这当然是正确答案，但在企业经营上却不然，“100-1等于0”——齐鲁阳光丰田店总经理刘伟却总是这样向团队强调，“我们只要有1%的不足，那么客户就会有100%的不满意！”

2019年的车市寒冬，对每一家经销商来说都异常艰难，作为团队带头人，刘伟深知，只有努力做好品牌营销和客户服务工作，不断提升各环节的客户体验，才能在残酷的市场竞争中站稳脚跟，随着客户对品质生活的高要求，打造极致服务体验才是未来的发力点。

微服务，提升客户体验

服务的本质，其实就是一种体验，对客户来说从尚未踏入店面就已经开始，所有的感观印象都将贯穿始终，客户无时无刻不以“眼耳鼻舌身意”体验着“色声香味触法”，每一个细微之处都将决定客户的最终感受，想要服务体验上做到极致，就要在服务流程的细节上下功夫。

齐鲁阳光丰田店的服务提升正是从细节入手的，点滴的服务培训，由总经理亲自示范，严格要求；高端的现磨咖啡机，精心打造的展厅香氛，更加舒适的客休环境……50多项微服务的改善，构成了齐鲁阳光丰田店的整体服务提升。此外，每个月设立10号和20号为专属客户关怀日，一声暖暖的问候，一个小小的礼物，都瞬间拉近了员工与客户之间的距离。

为实现销售和售后两大部门的无缝衔接，齐鲁阳光丰田店率先实行了“双顾问交车”的服务模式，从第一步交车环节开始维系客户，每一位客户都拥有自己的专属VIP服务群，群内的成员为总经理、销售经理、售后经理、业务人员，随时为客户答疑解惑，处理各种问题，大大加深与客户之间的亲密度。

做好自己，才能服务好客户

服务的过程就是顾客体验的过程，而客户的体验是源自服务人员专业的知识和技能、极致周到的服务。乔吉拉德就曾经说过：“我销售的不是汽车，我销售的是我自己。”同样，在 《服务就要做到极致》书中 ，星丘店接待部松原部长提出了“三环理论”：第一、所谓服务，就是要有顾念别人的心；第二、要有顾念别人的心，首先需要让自己幸福，否则何谈顾及别人；第三、自己身心健康是提供优质服务的基本条件。

要提供更好服务质量，基础就是好的内部管理，齐鲁阳光丰田的管理层全部来自一线，从尖兵中选将军，因为听得见炮火声才能指挥队伍打胜仗！也正因如此，刘伟总经理提出了“向内而生，向外而行“的口号，从内部基础管理做起，严格把控每个环节，做到客户满意度100%。

时间空间，服务从未缺席

为了让客户零距离了解齐鲁阳光丰田的服务，一年四季，店面团队都在不间断进行走心外拓，并发起了“客户关爱行动”，让每一位客户都能感受到来自店面的温暖。同时重点进行老客户收心活动，多次针对老客户进行感恩回馈，许多老客户都回归了齐鲁阳光大家庭。

为了让车主时刻能够有依靠、有保障，店面还组织了专属的售后理赔团队，无论大小事，7天X24小时全天候待命，只要有问题，一通电话，售后理赔团队就能迅速赶到现场，让客户随时随地都能享受到专业、真诚的服务，把“以客为尊”的理念真正落地。

王女士是齐鲁阳光丰田的资深客户，每次保养她都需要驱车100多公里到店，但多年以来她的选择却始终如一，“无论保养、修车还是保险我都选择在齐鲁阳光丰田店，其实价格都差不多，但他们的服务让我感到专业和用心，所以就算路远一点，我还是选择这里。”

“千帆竞发，勇进者胜，中流击水，奋楫者先”，服务好客户，是提升业绩最直接有效的方法，在刘伟总经理的带领下，在团队上下一心的努力下，临沂丰田店2019年度逆势而上，销量同比增长22.5%，金融分期渗透率增长51.2%，售后产值增长25%，售后综合毛利增长32%，售后延伸业务增长21%，美容业务增长52%，销售和售后综合毛利增长15%……一连串的上扬数字，意味着齐鲁阳光丰田店不但跑赢了全国大盘，也跑赢品牌增长速度！而这些数字背后，是整个团队努力进取的身影，是每一位成员每一天的敬业坚守和用心服务的证明。

时间不会解决所有问题，而我们要学着解决时间产生的问题。新的十年已经来临，汽车行业的挑战和机遇相依，极致服务将是抓住机遇的关键。“悲观者往往正确，但乐观者才能前行”，只有心中坚定信念，乐观而充满激情的去面对挑战，去解决一个又一个难题，才能真正无愧于这个时代。

你好，新十年！砥砺前行，未来可期！