随着国内汽车市场进入存量时代，汽车售后业务受重视的程度愈加高涨。售后的关键在于服务，如何通过优质服务来赢得客户满意度，成为每位售后管理人员都在探索的方向。

近日，金阳光青岛现代店副总经理兼售后经理——冯凯接受了媒体采访，深度展现了店面是如何通过“差异化”服务来提升客户满意度，出色地完成了售后产值的提升。

保客服务，打造区域“NO.1”

在金阳光青岛现代店所处的青岛市，同品牌及竞品店面众多，可谓是竞争激烈，而金阳光青岛现代店却能在其中脱颖而出，店面售后年产值超2000万，2018、2019连续两年售后产值位列全省第一的位置。

冯凯告诉记者，“我们店之所以取得如此优异的成绩，主要原因有两个：一是庞大的基盘客户基础；二是通过优质的售后服务提升了客户的满意度。”

诚如冯凯所言，金阳光青岛现代店到现在为止售后年保客量保持在8500人左右，而庞大的基盘客户量是4S店展开售后作业的前提条件。

“首先，我们对基盘客户进行‘认养’服务，每个客户都有自己专属的管家，管理客户信息。同时，通过建群等形式，采取‘多对一’的服务方式，24h在线解决客户难题。”冯凯始终对团队强调，服务是售后工作的“重中之重”，万万马虎不得。

不止如此，店面还通过不定期的举办各种活动来增加与客户的“触点”、增强客户黏性。例如续保活动、客户答谢活动、自驾游或者是针对客户家人举办儿童节亲子活动等一系列颇具吸引力的活动，让每位参与的客户都得到满意。

“‘术业有专攻’，为给客户提供更专业和完善的服务，我们组建了36人的售后团队，在车险、维修保养等各环节都进行了专职人员细分到岗。”冯凯如是说。

细分场景，打造“差异化”服务

“差异化”服务——是身兼售后经理的冯凯客户服务的独特秘籍，他认为：不同业务主体、不同时期、不同场景下，我们始终要围绕客户需求进行服务，服务要具备差异化和可变性。例如车险服务，事故车服务，疫情特殊时期服务等，客户的需求产生了变化，我们的服务就一定要进行变化。

 针对车险服务，冯凯在店面内采取“线上+线下”相结合的模式进行，客户可在线上办理车险业务，进店接受服务；其次，针对年纪大，又不会线上操作的客户，通过每周固定时间上门办理，并采取电子保单和纸质保单两种形式，满足客户的不同需求；第三，针对客户续保，服务人员还提供了更多有价值的产品，例如赠送喷漆、空调清洗、玻璃水等。

针对事故车的服务更是面面俱到，售后部门通过制定上门取送车的服务流程，为客户省时省力。对于大事故车，专业的维修技术就不必说了，更是要求车辆离开车间时无任何故障点，并对离店车辆进行从内到外的免费清洁，让车辆恢复到新车水平。

此外，针对客户长期抱怨的关于维修等待时间长等问题，配件部门一方面根据往年需求记录，进行常规配件提前备货；另一方面，实行集团与4S店进行配合、区域各4S店库存调配，从而尽量压缩了备件时间，解决了这一问题。

集团推出的“双保无忧”政策，金阳光青岛现代店始终在坚定的推进执行，VIP客户可购买6年不限次的维修保养服务以及为不需要更换配件等车辆提供6小时快速板喷、快速交车服务，实现了对“在修不在保”客户的高转化率。

对于店面未来在售后服务方面的改进和机遇，冯凯坦言，想要在存量市场下扩大基盘质量，就要通过“多样化”服务方式，加大线上+线下的“双引擎”服务模式，并借助智能数字化Saas工具来提升售后产值，以续保为例，店面在运用智能Saas工具之后，实现了月均续保单量翻番的成绩。

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心中带着对自己所热爱事业的执着和服务好客户的热切期望，以专业与责任并举，用至真至诚的工作态度，冯凯和全体金阳光人一样，时刻为每一位客户倾力打造完美的服务体验。