有人说,“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡”。金阳光客服人员无疑就是这样一群人,他们喜欢用平凡形容自己,却用最不平凡的态度对待每一件事,始终坚持用行动承载责任,他们用有温度的服务温暖了客户感受,用专业的品质塑造了客户满意的口碑。
2020年3月,正在疫情最严峻的时刻,张晓梅临危受命,接任了金阳光雷克萨斯店的客服经理工作,虽然已经在汽车行业打拼了近10年,但第一次接触一个全新的部门,对她来说依旧是个不小的挑战。没有时间多想,张晓梅尽快整理了客服相关的厂家政策和集团要求,梳理好思路,开始了客服的工作。
特殊时期,客户最关心的就是防疫和安全,到岗第二天,张晓梅就立刻组织部门人员召开会议,刻不容缓开展了工作。客休区全面消毒,备好酒精、消毒湿巾、口罩、一次性手套、一次性纸杯,创新性的提出了无接触午餐、点心等服务。同时CR专员开始保养客户提醒工作,告知客户提前预约,错开高峰期,避免人群密集,做好分流预约。很多到店客户都对特殊时期的差异化服务提出表扬和肯定,客户的满意不但是对客服部最大的表扬,工作热情日渐高涨,更让张晓梅有了做好客户服务的信心。“每位客户的心中都有一杆秤,想要获得用户的满分好评,就需要我们去体现服务的价值,就在于用心、聆听、有温度,当客户需要的时候,我们一直都在。”对于服务之道,张晓梅有自己的理解。客户提车是服务的真正开始,而为客户打造一个终身难忘的交车仪式是则是展开服务的第一触点。每次交车之前,客服部都会根据客户的年龄、爱好、职业、是否纪念日等,来定制专属的交车礼品和交车仪式。留给张晓梅记忆最深刻地是车主张先生,张先生家中已经有多辆豪车,订购雷克萨斯时,张太太却不大认可。注意到张先生张太太对生活品味的要求很高,客服部就特别准备了一个隆重的交车仪式。大家精心准备了礼物,有专属的主题蛋糕、主题车模,还有温馨的香槟台,以及精美的鲜花。果然,张先生夫妻很重视交车,当天穿的很正式,还带着自己的俩个孩子一起到店。在张太太看到精心布置的交车仪式时候,脸上就露出了微笑,大女儿一直拿着手机在拍照,而儿子则一直嚷嚷着要吃蛋糕,孩子们非常兴奋,夫妻两看到孩子们开心他们也非常开心,尤其是张先生看到太太态度的转变也感觉特别的有面子。整个交车仪式在温馨与感动度过,客服部还为张先生一家和新车一起拍了张全家福,把交车仪式剪辑成了一段微视频。张太太说:“你们金阳光雷克萨斯的服务好,真细心,我之前一直不大同意买,现在看看还是你们好。”客户进店的每一刻都是服务的过程,客户感受的每一点都是服务的细节,很多时候,感动客户,往往是不经意间的善意和温暖。因为疫情的关系,陆女士已经许久没到店保养了,在客服部电话提醒后进店保养。在客休区期间忽然感到头晕难受,看到陆女士手扶头部,客休专员立刻上前关切的问道“您是不是身体不舒服,有什么可以帮您的吗?”。
陆女士回答说早上没吃饭,可能有点低血糖。听闻此种情况,客休专员立刻给陆女士准备了一杯红糖姜茶,热了一杯牛奶和点心给送过去,并搀扶陆女士到按摩室的躺椅上进行休息。吃了早餐后,陆女士很快就恢复了,还特地称赞到:“因为疫情的原因一直在国外,现在回国感觉还是自家国家好,比较有人情味。”
可能是游子归乡的情愫,陆女士对家乡人的热情体会更深了一些。在听她说这话的时候,客服部的大家都有点眼泛泪花的感动。虽然是小小举动,但是对于客户来说,就能从中感受到服务的温度。奉行雷克萨斯的OMOTENASHI(无微不至)的待客之道,客服部从心出发,用点点滴滴的极致关心,让每一个进店的客户都能体验到细致贴心有温度的服务。自4月份厂家恢复指标考核,金阳光雷克萨斯销售NPS连续8个月、售后连续7个月满分,名列全国第一;销售满意度和售后满意度年度获得4次全国第一。
因为在客户服务方面取得的巨大进步,客服经理张晓梅还受到特别邀请,作为改善优秀店的代表,在无锡登上了厂家的舞台进行了现场经验分享。
提供有热度的服务,给客户极致服务体验,一直是金阳光客服人的服务宗旨!希望在这个寒冷的季节里,每位客户都能感受到细心与贴心,让温度与热情成为冬日最暖的阳光。