不到半年时间，月均进厂台次提升了16.7%，产值提升了48%，是怎样的改变，才让这个团队如同开挂一般，在这么短时间内各项业绩指标都突飞猛进，创造了一个又一个奇迹呢？ 

01

匠心，铸就团队

春节期间，各地的疫情防控已经全面启动，正在值班的日照金阳光之星奔驰店技术主管唐立强接到了求助电话，一位外地车主的车辆无法启动了。考虑到特殊时期，客户一定是因为有急事才需要出门，唐立强安抚好客户情绪后，就立刻开着救援车出发了。

抵达客户所在地后，唐立强首先进行了全身消毒，然后开始排障。果然，车辆是因为长时间停驶造成了电池亏电，在完成电池更换后，车辆立刻正常启动了。唐立强还赠予了客户医用口罩及一次性手套，并提醒客户特殊时期要减少出门、注意防护，客户也是连声道谢。

这样的故事在抗疫期间发生了很多次，是日照金阳光之星奔驰店售后服务再普通不过的瞬间，但正是这种默默的坚守，才让众多的奔驰车主能够时刻安心，尊享品质的用车生活。 

如果说是用心服务是客户体验的关键，那专业的技术则是服务的基础，日照金阳光之星奔驰售后团队作为人员最为稳定的售后团队之一，有不少都是从建店伊始就在这里工作的老员工，这里有奔驰全国大师赛30强的蔡成城，有荣获集团年度优秀员工的任艳霞、唐立强，还有许多经验丰富、技艺高超的车间技师，热情专业、用心服务的服务顾问……他们用匠心共同筑牢了服务的基石。

万事俱备，只欠东风。这时，一个新团队带头人的加入，为这个团队带来了提质扩量、业绩腾飞的契机。

02

决心，开创提升 

2019年8月，徐岩来到了日照金阳光之星奔驰店，开始担任副总经理兼售后经理。

知己知彼，百战不殆。上任后的第一件事，徐岩就开展了全面的调研工作，他首先到各个部门了解经营情况，深入调查售后团队的弱项，了解员工们的困惑、经营的难点。

针对员工反馈的问题，他将每一个细节点都详细的记录汇总。从现场改善开始，从工作的痛点出发，徐岩认为好的改善应该是来自一线，落到一线的，在员工提出问题点上深挖，集合团队的思维智慧，就一定能够找到更高效、更品质的方法来开展工作。

对外部市场的调研也同期进行，包括竞品店面和外部修理厂的经营策略、规模、营销模式等，徐岩都进行了深入的了解和研究，并综合所有的信息，开始有针对性的制定了新的售后业务开展方案。  

有了方案，落地更是关键，如何让团队理解并执行呢？徐岩开始组织大家共同学习，在讲解新方案可行性的同时，将最新的任务目标进行了详细分解。不仅仅简单的数字任务，徐岩会与每个人详细讨论为何要制定这样的目标，个人的业绩目标该如何达成等，为大家答疑解惑。

经过一番深入地沟通学习，大家对自己的目标都已明晰，同时也认同了个人的业绩与公司的经营政策是高度一致的，团队所有的成员都开始信心百倍的根据预定方案开展工作。

03

同心，携手攀登

从维修技师到副总经理，徐岩的职业生涯已经走过了第二十七个年头，他深知想要将沉潜蓄势转化为前进动能，最关键的是要提升团队的能动性和凝聚力。

结合日照市场的实际，售后部以集团和公司要求为指引，本着多劳多得的原则，重新制定了售后的绩效方案。新版的绩效更有利于员工开展工作及提升业务，达到了公司利益与员工利益的相互平衡，更关键的是充分调动了全员积极性。 

徐岩经常与员工进行面对面的沟通，了解员工的工作状态。而在与员工谈心时，他完全不端架子，就是以老大哥和朋友的身份进行交流，员工们也因此能够敞开心扉，在这种轻松的氛围中拉近了彼此的距离，让团队变的更加融洽。

每个月，售后团队都要进行一场集体讨论，主题就是当前的经营状况及相关弱项的提升，会议并不是领导讲，员工听，而是先让每个人说出自己目前的困惑与想法，然后由主管领导进行补充或解答，大家再一起找到问题点和改善方法。

这样通过头脑风暴和沟通讨论，使得员工之间、部门之间达成共识，各部门的工作能够顺利开展、顺畅衔接，店面的凝聚力迅速提升。

04

信心，共创辉煌

想要在日趋激烈的市场中脱颖而出，除了专业用心的服务品质之外，超越期待的客户体验更是关键。为及时了解客户车辆的使用状况以及将店内、厂家的各种关怀传递给客户，售后部积极变革，通过抽调和招聘，新增了两名招揽专员，以招揽回访的方式，拉近了公司与客户的心理距离。不但老客户们得到了更多的关爱，不少流失客户也纷纷回到了日照奔驰的车主大家庭。

为了得到最真实的一线信息，徐岩与客服人员共同制定了招揽方案及话术，同时将招揽的结果及时进行分享，使售后各项工作的开展与市场的实际情况实时对接、保持一致。

客户在店期间的体验，徐岩更是高度关注，客户的事情就是重要的事，凡是涉及到客户满意度方面的问题，不论大小，他都要亲自过问，确保客户的每一个问题都能得到及时的跟进解决。

数年专业磨炼、沉淀积累的售后团队；二十余年从业经历的资深领导者，日照奔驰售后团队在共同的目标与使命下，锲而不舍，匠心追梦，终于赢得了属于他们的精彩！

优秀从来就不能一蹴而就，只有日积月累的努力，才有厚积薄发的可能。沉下心来，抓住当下的自己，做好每一件事，全力以赴去工作。当才华配得上梦想时，成功自会不期而至。